RIO – A quarentena determinada pela pandemia do coronavírus gerou um aumento de 32% no número de reclamações sobre o serviço de banda larga fixa entre a primeira e a segunda quinzena do mês de março, na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Já a demanda pelo serviço aumentou 70%.
O total de consumidores que procuraram a Anatel para reclamar passou de 27,7 mil, nos primeiros quinze dias de março, para 36,5 mil na segunda quinzena, quando foi determinado isolamento social dos que podem ficar em casa.
Segundo a Anatel, o número de reclamações referentes a qualidade, funcionamento e reparo da internet residencial teve o maior aumento entre todas as queixas: 81% de uma quinzena para outra. Subiu de 8,7 mil para 15,7 mil . Quando se compara março deste ano com o mesmo mês de 2019, a alta é de 11,6%.
Desde que a quarentena começou, a família Salles enfrenta a instabilidade do Oi Velox. Psicopedagoga, Marina, de 45 anos, está trabalhando em home office; Rafaella, de 22, assiste a aulas e participa de debates competitivos da universidade pela web, e Pedro Henrique, de 11, também depende da internet para as atividades escolares:
—Já enfrentávamos problemas de instabilidade, mas num grau muito menor. Quando tenho que fazer um discurso para debate da universidade, preciso usar o 4G do celular, que é de outra operadora. Quando reclamo na Oi, dizem que há sobrecarga e oferecem um pacote maior, mas não entregam nem os megabytes que minha mãe contratou — reclama Rafaella.
A publicitária Mayara Lopes, de 29 anos, diz que também tem lançado mão do 4G quando a velocidade da banda larga do NET Virtua, da Claro, inviabiliza sua atividade:
— Meu contrato é de 15Mbps, normalmente chegavam 5Mbps. Mas a lentidão ficou fora do normal ultimamente, chegou a 0,67 no download. Fiquei uma manhã sem conseguir trabalhar. Seis ligações depois, com uma atualização de rede feita pelo atendente, retomei a lentidão rotineira. Acho que há ainda um problema de atendimento.
Lição para o futuro
A universitária Bárbara Coelho, de 23 anos, também cliente do NET Virtua, que trabalha por seis horas diárias numa agência de marketing digital, tem queixa semelhante:
— O sinal fica muito fraco, então as páginas demoram para carregar. Fora que, no dia 27 de março, ficamos sem sinal do início da tarde até 21h. Além de ficar sem internet, fiquei sem TV e telefone fixo, todos os serviços são da NET.
Sem internet da madrugada do dia 1º de abril até as 19h do dia 3, a psicóloga Dilene Alcantara, cliente da TIM, diz que falta clareza:
—Internet hoje é fundamental. É o desenho a que meu filho assiste, o trabalho remoto do meu marido. Ficar isolada em casa, sem internet, não dá. Além disso, falta clareza. Sempre que ligava, diziam que estão com equipes na rua. Davam um prazo e não cumpriam. O conserto demorou quase 72 horas.
Marcos Ferrari, presidente-executivo do SindiTelebrasil, entidade que reúne as maiores operadoras do setor, diz que o aumento das reclamações é pontual. Segundo ele, mesmo com a quarentena, não houve instabilidade na rede das teles apesar de todo o tráfego ter migrado do corporativo para o residencial.
— Ainda não houve um problema sistêmico. As operadoras estão reforçando as equipes de plantão. E não foi preciso fazer aumento nos investimentos em rede para atender a esse crescimento de demanda — diz Ferrari.
Desde o início da quarentena, quando aumentou a demanda, a Anatel passou a fazer reuniões com operadoras e entidades do setor para acompanhar o desempenho das redes das empresas de forma a monitorar a situação e adotar as medidas necessárias.
A agência orienta que o consumidor exija das operadoras a correção de problemas técnicos e, se não obtiver sucesso, registre queixa.
Guilherme Farid, chefe de gabinete do Procon-SP, diz ue notificará as empresas para que informem a velocidade que de fato estão entregando aos consumidores e para saber o que é possível fazer neste momento para melhorar a qualidade do serviço:
— A pandemia vai deixar um dever de casa para as operadoras, a necessidade de investir para garantir a entrega dos pacotes contratados e manter a estabilidade mesmo em picos de consumo.
Para Luciano Timm, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública, após problemas com aéreas e pacotes turísticos causados pela pandemia, as questões relacionadas a telecomunicações serão prioridade diante da necessidade de isolamento social:
— Já se trata de um serviço que se mantém há tempos no topo dos mais reclamados. Ou seja, já não funcionava bem, mas o uso intensivo atual agravou a situação. Estamos acompanhando o trabalho da Anatel e vamos atuar para encontrar soluções .
O que dizem as empresas
A Claro, que responde pela banda larga NET Virtua, diz investir e trabalhar para atender a população brasileira neste momento de isolamento social, redobrando atenção à operação das redes fixas e móveis e ao plantão permanente de equipes de implantação, instalação, reparo e manutenção de rede e serviços.
Mas alega que a proliferação do streaming e do uso de vídeo, com o isolamento, traz um pico de demanda nas redes de comunicação. Quanto a Mayara e Bárbara,informa que irá contatá-las para verificar as pontuais instabilidades.
A Oi, por sua vez, informa que realizou uma visita técnica na casa da família Salles. E acrescenta que o serviço da banda larga funcionava normalmente na sexta-feira.
A TIM diz estar comprometida com a conectividade de todos os clientes e ressalta que, mesmo no cenário atual, os técnicos continuam trabalhando ininterruptamente para garantir o atendimento e novas instalações.
Sobre o caso de Dilene, do Andaraí, a TIM informa que o serviço foi regularizado. Foram constatados furtos de equipamentos e cabos de rede na região e tomadas medidas. Reitera ainda que atua para inibir estas ações alinhada com autoridades, além de aplicar metodologias de inteligência e de prevenção.
Fonte: O Globo
